其實不是顧客有需要,而是顧客有問題。
(2)問題是需求的前身。
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                發布時間: 2023-12-14 07:35
                最后更新: 2023-12-14 07:35
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                (1)顧客會購買你的產品,很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要,而是顧客有問題。


                (2)問題是需求的前身。你是在幫顧客解決問題。找出顧客的問題,去擴大這個問題,讓顧客想到這個問題的嚴重性之后,他就會產生需求,于是你去激發并提升客戶的渴望,讓他知道有多么需要馬上去解決這個問題。


                (3)找到客戶的問題才能刺激他的需求,通過主動提問增加和客戶的互動,找出客戶的真正問題,而不是守株待兔。


                下面我們根據生活中真實的幾個場景來進行具體分析


                (一)在嗎,是否有貨?


                這時你如果回復的是“是”或者“不是”,那通常顧客就會接二連三的問你某款商品有沒有貨,這樣不但沒有準確的回答到客戶的問題上,也會影響你接待其他的客戶的時間,后面可能也會因為你回復不及時而造成客戶流失掉。


                應該回復:親! 上架能拍的都表示有現貨,您看中直接拍下即可,我們全場滿100元包郵呦。這樣的回答就完全不同,同樣回答到了客戶有沒有貨的問題,還能縮短時間,也不至于讓客戶再問多余的問題。


                (二)在嗎,介紹下產品?


                顧客完全不了解。這類顧客對產品知識缺乏了解,對客服的依賴很強,這時候就需要你像對待朋友一樣,多從他的角度去給他推薦并告訴他推薦的理由,你的解釋越細致他就會越信任你。


                顧客一知半解。這類顧客對商品了解一些,比較主觀,且不太容易信賴,這時就需要你有理有節耐心的回答,向他表示你的豐富的知識,讓他認識到自己的不足,從而增加對你的信賴。


                非常了解。這類顧客自信心強,面對這樣的顧客,要表達出你對他的欣賞與尊重,“好不容易遇到一個同行的了”,并且給他來自內行的推薦,告訴他“這個才是好的,你一看就知道了”。讓他感覺到自己真的被當成了內行,你給他的推薦肯定是好的。


                (三)在嗎, 價格如何?


                這個顧客很大方。要表達你的感謝,并且主動告訴他我們的優惠措施,我們會贈送什么樣的禮物,讓顧客感覺物超所值。


                嘗試還價。對待這樣的顧客既要很堅定的告訴他不能還價,也要態度緩和的告訴他我們的價格是物有所值的,并且謝謝他的理解和合作。


                討價還價,特小氣。對于這樣的客戶,要有理有節的拒絕他的要求,不能被他各種威脅和祈求所動搖,適當的時候建議他再看看其他的商品或者有條件的贈送個運費險等。


                (四)在嗎,質量如何?


                顧客認識清晰。對于這樣的顧客是很好打交道的,回答就好了


                顧客將信將疑。會問比如:“食物和圖片是一樣的嘛”?對于這樣的顧客要耐心的給他們解釋,在肯定我們是實物拍攝的要提醒他難免會有色差等,他就有一定的思想準備不會把商品想象的那么完美。


                顧客非常挑剔。準求完美的客戶會反復問:有沒有瑕疵,有沒有色差,如果有問題怎么辦,怎么找到你們等等問題。你除了要實事求是的介紹之外,還要把一些可能存在的問題都要介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的,如果顧客還是堅持,可以委婉的告訴他去實體店購買。


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